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お客様から「辞めさせろ」クレームがくるスタッフ

こんにちは。中田麻奈美です。

 

先日こんなご相談がありました。

 

『問題社員』3つの事例

あるパン屋さんは、製造とレジの接客を兼任させていました。
お客様がいない時間帯もあるので、
接客専門の人を配置するほどではないからです。

すると集まってくるのは職人気質のスタッフばかりで、
接客に向いていない人が多かった。

とくにあるスタッフはニコリともしない。
当然お客様からもクレームが多く、
ネットでも悪口を書かれる状態だったそうです。

周囲から「なんで辞めさせないの?」とよく言われたとのこと。

 

似たような話は枚挙にいとまがありません。

 

 

あるスーパーでは、店長に対するクレームが非常に多かった。
お客様はもちろん、スタッフからも評判が悪く、
繁忙期だけ手伝いに来てくれていた近所の気のいいおばちゃんが、

「もう2度と来ない」と怒って帰ってしまうほど。

お客様も、
「あの人がいるから、あの店には行かない」と足が遠のき、
売上も苦戦。

それこそ、「なんで辞めさせないんだ」の大合唱だったそうです。

 

また別のメーカーでは、
あるリーダーに問題がありました。

部下が入社研修で教わった通りにやっているのに、
具体的な指摘もなく何度も「やり直し」と突き返す等の理不尽が続き、

さらにその上の上司も彼女を抑えることができず、
「会社に何を言っても変わらない。失望した。」
2人もの貴重な戦力が会社を去りました。

 

どうして、こんなことになってしまったのでしょう。

 

本人の資質の問題だけでしょうか。

 

最初に何を教えるか

 

実は、3つの事例には共通点があります。

 

「私たちは、何の目的のために集まり、どう在るべきか」

そこが全く共有されていなかったのです。

 

お客様に、ただお金と引き換えにパンを渡すことが、
その店の価値なのか。

 

お客様からも従業員からも反発されても、
何らかの自分のポリシーを貫く態度が店長としての理想像なのか。

 

「具体的には教えない。技術は見て盗め。」というのが、
いまどきの製造業の現場として正解なのか。

 

自分たちが提供しているサービスの本質はなんなのか、

そのためにどう振る舞うべきなのか。

 

ただ作業だけを教えていても、
人は心を動かされることはないでしょう。

「自ら考えて動く自律型社員」などとよく言いますが、
まずビジョンに対して心を動かされる体験(=感動)がなければ、
考動もないのです。

最初に時間をかけても、しっかり共有するべきことだと思います。

 

私も、学生時代のアルバイトや部署異動を含め、
10カ所の職場を体験してきました。
しかし、作業としての仕事しか教わらなかった職場がほとんどです。

 

「うちには志ある社員ではなく、作業員しかいない…」

 

当たり前なのです。

「作業」しか教えていないから。

 

ビジョンを共有すると社員はどうなるのか

 

私の10カ所の職場経験の中で、
唯一、素晴らしい未来を見せてくれた職場がありました。

 

東京工業大学の技術職員時代、
3つ目の配属先研究室です。

初年度は、アメリカ帰りの新任准教授と
たった二人で、新しい研究室を立ち上げました。

助教も講師も飛び級で、いきなり天下の東工大准教授。

それも、30代前半の若さで、おまけに美人すぎる先生でした。

当時20代前半の私には憧れのお姉さま状態で、
そのまぶしすぎる美貌と経歴にも十分夢を見せていただきましたが、
何よりも先生が語るビジョンの素晴らしさにノックアウトでした。

それほど、ビジョンを魅せるチカラが突出していたんです。

 

私の理解できる言葉で

自分の業績やこれから解明したいことを、

ものすごく楽しそうに語ってくれ、

やる気を鼓舞してくれました。

 

理系を出て研究室に勤務してきて初めて、
本当に研究が面白い、わくわくする、と思ったのです。

空っぽの研究室で、予算もなく、
設備も隣近所の研究室から借りながら、
けして恵まれた環境でもなかったのに。

 

当時、ダンスに夢中で、
アフターファイブのレッスンで頭がいっぱいだった私が、
日中の仕事に没頭するようになりました。

 

学生実験の補助など、研究以外の仕事でも、
この授業にどんな結果を求めていて、
どんなことを学習させたくて、
だから私にはこういう役割をしてほしいと、

必ず事前に丁寧に説明してくれました。

 

今思えば、自分も実績を積まなければならなくて、
なのに学生もいないし、人手は全然足りないし、
忙しくて必死だったはずなんです。

 

それでも丁寧な趣旨説明を欠かしませんでした。

それも、とても楽しそうに…

 

いつしか、この研究室のビジョンを、私が絶対実現したい!
と思うようになっていました。

結果が出ると嬉しくて大興奮しながら先生に報告したものです。

 

あくまでも職員だった私を学生のように教育してくれて、
論文執筆や学会発表の機会も与えてくださいました。

ダンスのレッスンの合間に論文を読んでいた私の姿は、
今でも当時のダンス仲間の語り草になっています。

 

あなたは、社員にビジョンを魅せていますか?

 

まとめ

・社員教育とは、作業を教えることではありません。

・最初に感動がなければ、考動できる社員は生まれません。

・楽しい夢を分かりやすく語り、ビジョンを魅せるのが社長の仕事です!

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